以客戶體驗為中心 落實公平待客 全球人壽智能客服「伊將」升級

全面推動低碳營運與AI數位轉型

近年極端氣候變遷帶來的挑戰更加劇烈，加上全球金融科技與數位化浪潮掀起，全球人壽秉持著「因為愛 責任在」的品牌理念，積極落實公平待客，推動低碳營運，進行數位轉型，透過AI數位服務升級保戶體驗，不僅重新定位保戶服務專區、以智能保險管家的概念設計保戶的線上服務，並由智能客服「伊將」更在專業訓練師團隊訓練下，以客戶體驗為中心，落實公平待客並成功升級轉型為24小時不間斷自主服務，全面性推動數位化服務。

全球人壽表示，身為地球公民的一份子，多年前已積極推動低碳營運，不僅持續透過節能行動與推廣數位化服務，包括保戶e刊、電子化保單等，來擴大永續作為並且降低對環境的傷害。同時，為因應人工智慧數位發展，強化公平待客執行力，全球人壽積極發展遠距投保、行動投保、智慧客服等數位化服務，自2020年推出以「智能保險管家」為價值定位所改版的線上保戶專區，改版上線一年來，專區累積使用人次超過60萬，註冊開通人數成長50％，再加上推出智能客服「伊將」來協助保戶申請相關服務，包括保戶易用性體驗、同仁內部封測、代言人命名活動等，使智能服務更能貼近保戶需求且更具備人性化特質，也讓公平待客透過智能服務再升級。

AI智能客服「伊將」貼心服務24小時全年無休 落實普惠金融

「伊將」去年底正式報到，展開全新的客戶數位服務體驗，兼顧傳統服務的專業及熱忱，搭配AI服務的持續性及一致性的特色，擴大服務管道、降低使用服務門檻，讓未來的保戶服務不再受限於時間及地域的考量，且透過智能訓練師團隊持續增加智能服務的廣度及深度，成功升級轉型為24小時不間斷的自主服務，落實普惠金融的精神。目前「伊將」已可提供上千組答案題型，回覆各類保險相關的疑難雜症，舉凡保戶最常詢問項目，像是繳納保費、保單變更、理賠事宜等，皆能服務到位。答案的信心水準高達89％，平日使用量約為1,119人次，成長至單日最高使用量為2,451人次，智能客服服務保戶案件逐步向上成長。

此外，「伊將」亦貼心設有「常用服務」選單，保戶透過智能客服便可線上完成信用卡效期變更或是智能便利貸（保單借款服務），無需透過專人服務或郵寄方式，簡便又輕鬆地完成保單變更事項。若遇上天然災害、重大事故，像是颱風災情、新冠疫情時、太魯閣號意外事故時，「伊將」亦能於第一時間提供相關的保戶關懷措施，讓保戶能夠快速地透過智能客服掌握相關動態。而「伊將」也會很貼心的在特定節日提醒LINE好友們，相關的保險觀念，隨時幫家人檢視填補保險缺口，一起守護最愛的家人。

以客戶體驗為中心 廣邀保戶享受數位服務的美好

全球人壽積極部署發展數位化轉型，秉持公平待客原則以客戶需求為導向，運用數位智能助業務開創新商機，優化各項數位服務流程，提升使用介面的視覺化，有效降低數位服務使用門檻，包括開發網路投保平台、線上保戶服務等數位化服務，使保戶均能輕易上手並順暢使用各類數位服務管道。尤其在完成網路投保使用介面優惠改版後，去年6月至11月的月均新增會員人數成長近5成，期能透過數位化過程，拉近保戶與保險服務的距離，真正落實普惠金融。為持續落實低碳營運、數位轉型，全球人壽亦持續透過體驗設計與科技運用，以客戶體驗為中心，涵括保障管理、服務交易、法令遵循、社會責任等四大面向，以線上、線下相輔相成的策略，提升售後服務力，讓保戶享受數位便利性，感受全球人壽用心的溫度。

以客為尊 待客如己 用數位勾勒保戶服務未來

同時，全球人壽日前也通過主管機關核准試辦遠距投保作業，結合全新「業務行動辦公室」，將為保戶帶來最佳的服務體驗，保戶只要透過「一刷 二錄 三簽」三易遠距投保服務，就能一機簡單完成保障需求，且要保人及被保人即使為不同人且不在同一地，業務同仁亦可同步分享電子要保相關文件，如客親臨般與客戶共同審閱與線上電子簽名，讓保戶不受疫情影響而延遲保險保障規劃。展望未來，全球人壽將持續用數位體驗勾勒保戶服務未來樣態，秉持著「以客為尊 待客如己」的理念服務客戶，並持續致力於數位轉型，減少數位落差，以落實普惠金融，並從提供商品、保險規劃分析、投保到售後服務的流程中，將「愛與責任」落實在9大公平待客原則的每個細節裡，提供公平待客的優質服務體驗，以成為保戶最信任的終身夥伴為職志，延伸守護人們一生愛的需求與保障。