保險業金融友善服務良性競爭再進化

宏泰人壽提高服務便利性、追求好還要更好

宏泰人壽持續推動公平待客原則執行計畫，除了恪遵主管機關「保險業金融友善服務準則」相關規定之外，為貫徹關懷金融弱勢族群之經營理念，制定公司內部作業原則做為日常業務執行依據，以具體落實公平待客。宏泰人壽客服中心許涵棣經理表示，宏泰人壽金融友善服務持續追求好還要更好，不僅作業採行標準化程序，更持續精進細節，提高服務便利性，服務細節也更加完善周到。

許涵棣表示，隨著相關法令變動及社會人口結構的變化，金融友善服務對象擴大是必然的趨勢；相對於前一年度公平待客重點對象為高齡長輩及身心障礙人士，宏泰人壽今年度則是聚焦於擴大金融友善服務對象及防制詐騙等相關作為，其作業原則自第一季實施以來，在標準化程序的規範下，第一線客服同仁的服務品質更為提升，服務細節也更加完善周到。

以金融友善服務對象擴及18歲新成年人為例，112年民法修法，成年年齡從20歲下修至18歲，年滿18歲後被賦予新的權利，可自主進行許多具有法律效力的行為，但此一年齡層的許多人尚在求學階段，為了確保其權益，宏泰人壽在提供金融保險服務時，主動致電關懷這群新成年人。許涵棣說，金融友善服務追求好還要更好，因此不僅限於相對複雜的投資型保單，年輕族群的要保人只要投保高保單價值的保險商品，即透過專業客服人員的關懷電訪，確認其知悉新契約保單相關條款內容。

此外，客服中心站在第一線服務保戶，必須協助保戶排解保單各式疑難雜症，同時也想方設法不斷提高保戶使用服務的便利性，因此，0800客服專線自100年起即開放即時變更聯繫電話及電子郵件信箱服務，平均每年都可完成上萬張保單通訊方式變更，有效提升保戶聯繫資料的正確性。許涵棣再舉電子化單據的推廣為例：申辦電子化單據不但便利客戶，又能夠達到紙張節能愛地球的目的，但許多保戶礙於不清楚申辦流程而遲未申請。有鑑於此，宏泰人壽除了網頁申辦外，亦可透過錄音電話，由客服同仁在確認保戶申辦意願及電子郵件信箱之後即協助完成申辦，申請件數大幅提升。

今年適逢宏泰人壽30周年，許涵棣強調落實公平待客、打造金融友善服務是宏泰人壽一直以來努力的重點項目，並持續追求好還要更好。宏泰30、傳愛百萬，宏泰人壽不僅為百萬客戶提供最好、最專業的保險服務，更要實現傳遞保險業愛與關懷的真諦，持續精進、優化服務內容，確實守護保戶的人生及家庭。