宏泰人壽落實公平待客、精進保戶服務

臨櫃及0800保戶服務滿意度衝高

隨著手機普及、網路科技進步，辦理保單售後服務的管道愈來愈多元化；宏泰人壽為了滿足各族群的需求、讓保戶服務更為方便及時，不僅在官網提供完整資訊及辦理各種保險業務所需的表單下載之外，亦持續強化線上辦理保單服務的功能，而臨櫃服務、0800客服專線等既有保戶溝通管道保持暢通，同時持續辦理滿意度調查，藉此精進保戶服務流程，讓服務品質再提升。

「成為消費者心中最滿意的壽險公司」是宏泰人壽一直以來的目標，宏泰人壽客戶服務中心許涵棣經理表示，宏泰人壽不僅用心推出切合保戶需求的保險商品，在售後服務方面亦不斷地精進，並致力於保戶服務管道的多元化，期望以優質的服務品質讓保戶滿意。

宏泰人壽除了在公司官網提供完整的資訊揭露、各式保險業務所需的表單下載、設置留言諮詢服務之外，亦強化線上辦理保險服務等功能以符合市場所趨，而考量保戶使用習慣及偏好，臨櫃服務及0800客服專線等溝通管道也保持暢通。為了讓服務更貼近保戶實際需求，保戶的意見反饋格外重要，因此在協助保戶完成諮詢服務及應辦理業務之後，宏泰人壽主動提供保戶意見回函管道，同時也執行服務滿意度調查，讓保戶聲音真實傳達，作為服務改善的依據。

許涵棣說，在電話服務滿意度調查方面，是在諮詢服務結束完成後轉接至語音系統，請保戶針對服務過程進行滿意度評分；在臨櫃服務滿意度調查方面，主要是採行QR code隨掃隨填，由於線上填答方便，數據蒐集、回饋讚美與建議的質量亦大幅增加，如現場不方便填寫，則採取電話訪問方式予以補足。保戶滿意度調查主要從服務態度、專業素養、作業品質、作業效率等項目進行評比，此四面向也是宏泰人壽格外重視與要求的重點，每季固定將其結果進行彙整，並在年底時完成整體報告，從滿意度變化情形觀察出不足與需要調整之處。自112年全年數據來看，0800客服專線諮詢服務過程所獲得的評分，非常滿意高達98.4%，臨櫃滿意度調查也有極高的比例為滿分。另外，針對身障及高齡族群所進行的金融友善客戶臨櫃服務滿意度調查結果，顯示滿意度亦為100%。

在臨櫃滿意度調查的過程中，常見高齡長輩不熟悉手機的操作流程而婉拒填答，因此採取事後電訪調查方式，同時進一步關懷問候，確認服務到位、切合所需；對於保戶回饋建議事項，宏泰人壽認真看待、積極回應及調整，期使服務更臻完善，以持續落實公平待客及提供讓保戶滿意的金融友善服務。