宏泰人壽落實公平待客，多管齊下申訴減降

啟動ISO10002驗證專案，一步一腳印達成「申訴清零」

宏泰人壽為落實公平待客，達成申訴清零的目標，以申訴減降為階段性策略，透過案件處理成效連結績效考核機制，實際作業結果將反映於績效評定；今年也啟動ISO10002申訴流程驗證專案，逐步降低申訴率。

公平待客促進委員會副召集人蔡麗絲副總經理表示，目前宏泰人壽以申訴減降為階段性策略，逐步落實申訴清零的目標；首先規劃以核保、保全、理賠為試行模範部門，透過作業成效連結績效考核機制，建立類申訴處理制度。蔡麗絲說，以往客訴案件主要由客服中心或接收到抱怨案件的單位進行處理，為了讓客訴或抱怨案件處理更有效率，於抱怨尚未衍伸為申訴前即有效妥處，因此將抱怨處理納入相關權責部門應辦事項，未來處理成效將連結部門整體績效考核，而權責部門主管亦可將案件的妥處率列入承辦人員之個人考核，計件予以加分。

不僅以績效制度促進客訴處理效率，目前宏泰人壽申訴減降改造方案包含縮短作業流程並自我要求申訴處理天數最長不得逾25天，明顯優於金保法規定期限30天。另將原每季所舉行的申訴回饋會議改為座談會等。對此，蔡麗絲說，申訴回饋會議改為座談會形式，安排案關權責部門報告改善方案，讓意見交流取代單向報告，讓客訴案件處理更為周全。此外，依案件內容並區分為一般申訴座談會及重大申訴座談會，如案件情節嚴重需召開重大申訴座談會，督導層級將提高至獨立董事，由其親自與會督導，展現公司上上下下都重視客戶申訴的決心。

蔡麗絲表示，宏泰人壽積極處理申訴，從系統面、制度面及作業面多管齊下，今年也啟動ISO10002申訴流程驗證專案，藉由公正的驗證結果以證明宏泰人壽客訴處理的能力符合國際標準；以務實積極的方法，讓每一客訴案件都獲得重視與公平處理，對客戶抱怨全方位處理不漏接，展現達成公平待客的認真用心。