落實公平待客、減少數位落差

全球人壽金融友善5大服務再升級

秉持「因為愛，責任在」的品牌理念，全球人壽積極落實公平待客與普惠金融，實踐「待客如己」服務精神，透過積極、創新的服務態度並運用數位科技，將官方網站、保戶專區、智能客服（AI人工智能回覆結合真人文字客服）、0800客服、IVR語音服務（自助式語音查詢）等金融友善5大服務再升級，提升保險金融之近用性，使保戶透過良好使用者體驗、減少數位落差，進而肯定全球人壽品牌服務理念。

全球人壽表示，為彰顯「待客如己」服務精神，維護保戶相關權益、善盡企業社會責任，全球人壽近年著手優化金融友善5大服務，在全球人壽官方網站方面，除了成立金融友善服務專區，並於2021年底通過國家通訊傳播委員會審查，成功取得「無障礙網頁」之A級認證標章；且為確保身心障礙人士充分獲得平等、合理且便利之金融服務，也特別設置金融友善服務專線0800-268-662。

此外，為了讓社會弱勢或視障族群順利使用保戶專區，全球人壽提供驗證碼語音宣告功能，使原本數字圖片呈現的驗證碼改以語音方式播放，讓民眾可以順利分辨輸入；同時，考量數位弱勢族群可能因不熟悉操作流程、或年長者因遺忘密碼等因素而多次輸入錯誤資訊，導致保戶會員帳號被鎖定的情況，於2021年底新增「數位弱勢關懷機制」，每週將定期檢視帳號被鎖定且尚未解鎖的保戶，主動電訪進行關懷，並在確保資訊安全下協助線上解鎖事宜，同時解說各種線上服務或交易功能，讓民眾順利使用保戶專區內各項便利服務，無須舟車勞頓臨櫃申請所需服務。

為對接民眾行動服務的需求，全球人壽成立智能客服後，設置保戶關懷服務專區，因應天然災害、新冠疫情及重大事故等，即時提供保戶關懷措施服務的相關資訊，例如紓困借款、保費緩繳、借款利息緩繳、補發保單免手續費及快速理賠等服務，協助保戶度過人生中每一個艱難的時刻。與此同時，全球人壽為保障保戶投保權益提供「遠距投保」服務，投保將不再侷限時間及地域性，智能客服亦即時設置「遠距投保」相關資訊答案包，此外，為提供社會經濟弱勢族群，基本人身保險保障的另一個選擇，亦於2021年底持續新增「微型保險」相關資訊答案包，如保戶有投保需求，可透過智能客服轉介臨近的壽險規劃師，就近協助保戶完成投保事宜，實現「人人有保障」的普惠價值。

另針對民眾最常使用的0800電話客服，全球人壽也進行「異常來電數分析作業」數據分析，由電話服務中心每週定期檢視保戶來電狀況，若發現保戶當週來電頻率異常、通話時間高於平均值時，將安排專人瞭解通話內容，確保客戶的保險訴求均能妥善且有效率的處理完畢；為因應高齡化社會，落實關懷弱勢族群及實踐普惠金融理念，亦於去年底新增「65歲以上年長者滿意度調查機制」，關懷年長者需求並蒐集其意見與建議，以利後續擬定關懷之行動方案，提供更貼近年長者需求之服務。

在IVR語音服務部分，持續優化IVR選單架構，在語音主選單8新增「金融友善服務」項目，保戶可透過語音進一步瞭解「微型傷害保險商品」及「厚利安小額終身壽險」商品的介紹，及提供全球人壽多元服務管道說明，並於近期預計新增高齡弱勢族群的服務項目。

全球人壽近年強化數位轉型服務以來，不僅持續升級優化硬體設備，也強化弱勢投保權益。因應各項政策與法令規定，生調和電訪的訪問項目愈趨複雜，常常造成保戶及通路的抱怨，甚至提出退保要求，公司在謹慎評估後，為保障高齡及身障者的權益，新採取強化核保適合度的評估及複審作業，包括身心障礙投保件加強審查，以確保符合身心障礙者投保權益；高齡投保者加強審查，確保投保商品適合度。並重視保戶權益保障，由專責部門以簡明之處理流程，加快申訴處理效率，並定期向高層主管報告申訴處理及改善情況；同時，針對常見爭議類型，亦提報總經理擴大行政作業授權，期能在第一線行政人員服務時，即能順利妥善處理保戶之需求，減少申訴案件發生可能，以維護保戶權益。

全球人壽為確保有效落實公平待客文化，特別成立「公平待客業務促進委員會」，並將督導意見與改善成果，提報予董事會審查。全球人壽站在客戶的角度，用心理解客戶的需求、滿足客戶的期待，在客戶需要的時候，即時地站在客戶的立場，提供周全的保險保障。讓保險不只是精算的數字與條款，更是客戶可以依賴終身的生活保障。