重視傾聽客戶聲音 展開「104年度客戶滿意度調查 」
台灣人壽長期追求「感動服務 感謝有您」的保戶服務理念，持續且貼心的為保戶設想所有可能，以貼近保戶的需求。台灣人壽客戶服務活動企劃及0800諮詢服務，日前順利通過『法國標準協會（AFNOR）』第三方實地評核，獲得EN15838：2009及ISO10001：2007驗證，成為國內第一家取得EN15838：2009認證的金融保險業，展現客戶服務品質，值得肯定。
台灣人壽表示，EN15838為目前唯一針對客戶服務中心（Customer Contact Center；CCC）所制定的國際品質標準；ISO 10001則為顧客滿意之組織行為準則，認證範疇主要涵蓋客戶服務之服務策略及管理流程，包含部門管理、人員素質、基礎建設、服務設計流程、活動企劃／執行、客戶滿意度衡量及KPI檢討等。台灣人壽進一步表示，客戶服務中心透過此二系統導入，檢視流程的規劃，精實服務管理與設計，強化部門管理及與保戶聯繫的品質，有效提昇保戶及內部顧客之服務品質；並且建構合宜的關鍵績效指標，檢視保戶關懷的各項服務措施成效，進而提升顧客忠誠度；透過服務容量的檢視，提昇服務涵蓋率，並重新界定人員工作職掌，有效提昇工作績效，更藉由人員訓練，重新界定加值服務，極力滿足保戶需求。這些都是對台灣人壽長期致力客戶服務深具鼓勵與肯定，更是激勵所有員工持續精進的動力。
台灣人壽客戶服務中心擁有客製化服務系統的0800客服中心，客戶每一次進線，即時於客服系統帶出客戶資料及歷史服務資訊，客服人員就能藉由過去的話務資訊，充分瞭解客戶的偏好行為，提供貼心客製化的一站式服務；此外，每位客服人員具備同理心的服務精神及紮實的產業專業訓練，秉持與客戶站在一起的理念提供全方位服務，服務滿意度達99%以上。至於需要由服務人員到府服務的案件，則會主動追蹤問題的處理狀況，以站在客戶的立場思考問題被處理狀況的合理性，並提出建言，以真正解決客戶問題。不僅如此，台灣人壽成功建立客戶服務宣言理念機制，於官網揭露連續假期公告保單諮詢服務的明確服務管道及時間，讓保戶在第一時間掌握最新訊息；另外，台灣人壽也持續舉辦各項保戶活動，內容包括健康、藝文、理財、親子、休閒等等，並且依照作業注意事項規劃執行，目的就是要帶給每位保戶最感動、最尊榮的服務品質，每場服務活動感動指數高達99%以上。
台灣人壽了解唯有「傾聽」客戶的聲音，才能不斷精進客戶服務品質。為多方蒐集客戶寶貴意見，追求持續改善以提供更好的服務給客戶，將於104年1月8日至30日，委託山水民意研究股份有限公司，進行「104年度客戶滿意度調查」，調查內容包括了理賠、臨櫃、收費、客服人員服務態度、作業處理速度、問題解決能力等的關鍵服務感受，屆時會有電訪中心的訪問人員致電保戶，進行大約10分鐘的訪問，若保戶獲邀接受電話訪問，希望保戶撥冗提出寶貴意見，對於保戶的意見與指教，台灣人壽將會絕對保密，僅供內部參考。如有任何疑問，歡迎所有保戶來電保戶服務專線0800-099850，將有專人為您詳細說明。